Итак, обещанный пост про российский бизнес.

Сразу оговорюсь: не хочу ругать - нагнетать - ныть - капризничать. Просто бывает "за Державу Обидно", когда в тех нишах, где у нас есть многократные преимущества перед другими странами, мы сидим в глубокой. Опе. Это я о туристическом бизнесе. Почему мы предпочитаем отдыхать за границей, а к нам не едут иностранцы?

За последний год побывала в 3-х санаториях на курортах России (со здоровьем всё хорошо, я так развлекаюсь. Все санатории 4-х звездочные, в двух из них отдыхали сильные мира сего (самые сильные. Это не ради хвастовства пишу, а чтоб вы понимали уровень. Я специально не выдаю названия - явки - пароли, потому что во всех 3-х недостатки одни и те же. Думаю, что и остальные не сильно отличаются.

Так вот, что бросилось в глаза.

Любим начинать с размахом, а заканчивать в стиле "И так Сойдёт".
Во всех 3-х санаториях интерьер в комнатах очень даже ничего: стильно, современно, дорого. Заходишь, и вроде "вау! А потом выходишь на балкон, а там торчат провода и трубки, ничем не скрытые, на поручнях краской нанесены строительные посметки или другой вариант: в ванной самая дешёвая тонкая шторка. Каждый раз, когда ты моешься - она прилипает) сколько раз вы в жаркий день заходите в душ? Вот столько раз эта шторка вам надоедает.

Третий вариант: ковёр на выходе из вашего номера постоянно мешает открыть дверь. И сдвинуть его никуда нельзя, на нём стоит мебель. И дверь спокойно не открывается - не закрывается. И так каждый раз, когда вы выходите - заходите. Сколько раз в день вас это будет напрягать?

Мелочи? Да. Но именно по мелочам складывается окончательное впечатление от бизнеса. И весь первоначальный блеск меркнет сразу. Подняли планку - держите до конца, до последней капли.

Бог в мелочах.
Отсутствие полотенец для бассейна и водных процедур, булки вместо сезонных фруктов в меню, недоступность питьевой воды - вот такие незначительные мелочи выдают вашу истинную заботу о клиентах.

Работники до сих пор не умеют продавать. Вернее, даже не пытаются.
В любом санатории часть процедур входит в путёвку, часть докупается на месте. Мои реальные диалоги с врачами:

Я: "Выпишите Дочке Кислородные Коктейли".
Педиатр (удивлённо - испугано: "они же платные! Я: "Знаю".
Педиатр (снова удивлённо: "Да, ну Ладно".

Терапевт (со страхом - стеснением в голосе: "про платные процедуры вам надо рассказать? Я: "Конечно".
Откуда такой страх? В санаторий приезжают за процедурами. Почему о них надо рассказывать со страхом? Они что, запрещённые?

А ещё можно , внимание, только в предпоследний день узнать, что в санатории есть какие-то дополнительные опции, которыми ты был бы не против воспользоваться, если бы тебе вовремя сказали.

Да, знаю, кадры - это основная боль владельцев бизнеса. Врача - продавца, наверно, совсем трудно найти. Но ведь владелец бизнеса может просто напечатать каталог с красивым описанием процедур, с грамотными рекомендациями и выдавать каждому гостю. Или крутить видео ролики с платными процедурами - опциями на всех экранах санатория. Всё, продавать не надо, посетитель сам выбирает. А врачу остается только ответить на вопросы и выписать назначение.

Вежливость персонала.
Фраза горничной на этаже: "это не моя проблема! " На замечание, что в комнате 2 дня не прибирались, думаю, не нуждается в комментариях. Сюда же относится отсутствие портье, не желание идти на встречу клиентам со стороны медсестер и другие мелочи.

Да, "Служить бы рад, Прислуживаться Тошно, " - в крови у россиян. Но уж если выбрали себе работу обслуживающего персонала, надо играть роль до конца.

Владельцы бизнеса автоматически считают своих клиентов неплатежеспособными.
Да - да, это видно по ассортименту бара, по тем развлечениям, которые предлагаются. Даже приличный кофе купить невозможно. Всё, что продается в барах, из разряда "Дешево - Сердито".

В любом отеле Европы прикладываются все усилия, чтобы отдыхающие тратили деньги, не выходя с территории. А у нас минимум инфраструктуры, минимум продуктов, минимум товаров. Только табличек не хватает: "Хотите Тратить Деньги - Идите в Город".

Запомните, для кого работаете - такие клиенты и приходят. Именно в такой последовательности, а не наоборот.

Уфф, уже много написала, но это ещё не всё, что хотела сказать возможно, будет продолжение.

Главная мысль - попробуйте побыть клиентом в своём бизнесе. С этой стороны все мелочи не мелочами оказываются. В фильме "Стажер" героиня Энн хэтэуэи, владелица онлайн магазина, постоянно заказывала свой товар, чтобы проверить, как упаковывают посылки ее работники. Очень хороший пример для подражания.