8 Т. о. Ч. Е. к.

Практически в любом заведении можно найти те или иные ошибки. Противоречия. Мешающие развиваться и убивающие заведение.

Таким образом, если посмотреть на заведение, то по идее это должно быть место, которое тебя окутывает заботой. Даёт возможность окунуться в атмосферу и уйти от реального мира.

Увы, но такого на моем пути не встречалось. В основном всё про деньги. Про прибыль.

Но об этом в другом материале, который в скором времени выйдет или не выйдет. Мы посмотрим.

Исходя из того, что видел работая в заведениях и посещая их, как гость, могу однозначно сказать - полного касания по 9 точкам ни где не было. Увы.

8 точек касания с гостем - это опыт. Его опыт. Общения с заведением, как на первом свидании. Где решается - а попробовать или не стоит?

Точка 1. то что видит гость снаружи - фасад и то, что рядом с заведением:

А куда поставить самокат/велосипед/автомобиль? А безопасно ли? А есть ли парковка для детских колясок?

А где вход? (Вспоминаю тобико сразу и ряд заведений) а могу ли на инвалидной коляске заехать? А дверью не ударит?

А есть ли музыка? А нужна ли она? А на какой вкус? А освещение? А вечером не темно или слишком ярко? А чем пахнет? А где покурить? А видно ли, что внутри? А как называется и о чём?

Вывод: встречают по одёжке, а провожают по уму. Применимо? Очень даже.

Точка 2. фойе.

Вот тут очень внимательно и щепетильно нужно относиться к деталям. Все мелочи должны быть учтены и просчитаны.

Что бросается в глаза?
Какой интерьер?
Освещение, мебель, сервировка.
Гардероб - есть или нет? Есть ли вешалки для верхней одежды? Есть ли место для ручной клади?
Туалет (особое внимание к нему: зеркало, вешалка, полочки, запах, чистота, освещение, средства гигиены, туалетная бумага, салфетки или полотенца и т. д. ) с этим прям беда везде.
Детская комната и комната для молитв (особое внимание на их чистоту, наполнение принадлежностями).
Что видно и слышно в зале и из зала? Какой запах?
Видно ли вход в служебные помещения?
Особое внимание, месту притяжения - барной стойке.
Внешнему виду официантов, раннера, администратора, бармена и хостесс.

Вывод: воспитание и манеры. Как поставишь себя, так и воспримут. Первое впечатление самое важное.

Точка 3. за столом.

Чистота стола.
Сервировка.
Наполняемость.
Индивидуальные лампы или освещение.
Удобство посадки.
Насколько долго можно просидеть?
Меню - холдеры, стейбл тенты - гармонируют ли с интерьером? Не перегружают ли гостя?
Приборы уже есть или нет?
Салфетки? Дополнительные принадлежности?
Какого качества? Как на ощущение? Как на внешний вид? На запах?

Вывод: начало общения гостя с заведением. Молчаливое, но общение. Именно это общение и говорит гостю, стоит ли сюда ещё раз прийти или нет?

Точка 4. заказ.
Как подается меню - по правилам этикета и уважения или нет?
Ли внимание к детям проявляется?
А что насчёт зарядки или бесплатного wi fi?
Как презентует себя и заведение официант? Рассказывает ли краткую историю заведения?
Вопросы гостю задаются? Помощь с выбором? Рекомендации?
Ли допродажа и апсейл делается?
Ли участие в программе лояльности предлагается? Какие преимущества?
Как подается расчёт? Как можно рассчитаться - наличными, картой?
Как подается сдача?
Как принимается анкета?

Вывод: вежливость и внимательность. Забота и внимание. Именно этот момент впечатление о сотрудниках заведения создаётся.

Точка 5. ее величество концепция и атмосфера.

Какая музыка? Соответствует заведению? Не громко ли?
Какое освещение? Скрывает недостатки и подчёркивает достоинства?
Есть ли посторонние запахи кухни/подсобных помещений? Насколько хорошо работает вентиляция? Не шумит ли?
Быстрый ли интернет?
Хорошо ли видно бар? Как оформлен? Ли интерес вызывает? Хочется ли посидеть за ним?

Вывод: это точка касания, не менее важная, но ею пренебрегают. А жаль.

Точка 6. реклама.

Тейблтенты.
Плейсматы.
Визитки.
Электронное меню или виртуальное.
Обратная связь.
Афиши и плакаты.

Вывод: только не перегружайте гостя лишней информацией. Всё должно гармонировать друг с другом, а не кричать.

Точка 7. выход.

Помощь с гардеробом и ручной кладью.
Что говорят гостю при уходе? Ли забота проявляется?
Помощь с дверью, зонтом, коляской?

Вывод: забота и ещё раз забота. Гость заведения - гость у вас дома. Тут нет красной линии и разделения.

Точка 8. барная стойка (самое больное место, после кухни).

Вид из окон? Удобство посадки? Удобство стойки?
Освещение? Чистота? Эстетика?
Со смыслом или безвкусица декорировано? Соблюдение концепции или отсебятина? Вывод: самое больное и безвкусное место. Очень редко, вижу оформленные и чистые барные стойки. Хотя это место для "Души" и общения. Сложно ли соблюдать эти точки контакта? Вряд ли. Но очень важно. Жизненноважно.